Giao hàng lúc 2 giờ sáng: 4 việc phải xong trong 60 giây sau khi tiền vào
Bạn thân mến,
Có một chuyện xảy ra với gần như mọi người lần đầu mở cửa bán tự động, và nó xảy ra vào một đêm.
Bạn đi ngủ. 2 giờ sáng, có người bấm mua.
Họ trả tiền. Rồi ngồi đó, nhìn màn hình, chờ.
Không có gì hiện ra. Không thư, không đường tải, không một dòng nào nói tiền đã tới nơi.
Người đó sẽ làm 1 trong 3 việc: chờ tới sáng và lo lắng, nhắn cho bạn một tin có dấu chấm hỏi, hoặc — ca xấu nhất — yêu cầu hoàn tiền vì tưởng bị lừa.
Mà bạn thì đang ngủ, và không biết gì cả.
Hôm nay chúng ta lo đúng khúc đó: từ lúc tiền vào tới lúc hàng tới tay, không có tay bạn ở giữa.
Khúc nguy hiểm nhất của cả đường ống
Trong tất cả những khúc chúng ta đã dựng suốt 6 buổi sáng qua, khúc giao hàng là khúc mà một lỗi nhỏ gây thiệt hại lớn nhất.
Lý do rất đơn giản: ở mọi khúc trước, nếu hỏng thì bạn không được gì. Ở khúc này, nếu hỏng thì bạn mất — mất tiền đã vào, mất lòng tin của một người đã trả tiền, và mất luôn cơ hội họ mua lần thứ hai.
Người chưa mua mà đi thì không sao. Người đã trả tiền rồi mà phải đi hỏi hàng của mình đâu thì đó là vết sẹo.
Và đây cũng là khúc dễ làm cho đúng nhất, vì nó không đòi bạn nghĩ hay, chỉ đòi bạn lắp đủ.
4 việc phải xảy ra trong vòng 60 giây sau khi tiền vào
Đọc lại 4 việc trên rồi tự soi cửa bán hiện tại của bạn. Với phần lớn người mới mở cửa, việc 1 và 2 thì có, việc 3 thì làm tay, việc 4 thì không ai làm.
Hàng của bạn thuộc loại nào thì giao kiểu đó
4 việc ở trên giống nhau ở mọi nghề, nhưng cái nằm sau chữ hàng thì mỗi nghề một kiểu. Có 4 loại, và mỗi loại có một chỗ hay hỏng riêng.
Hàng là một tệp. Tài liệu, bộ mẫu, bảng tính. Dễ nhất. Chỗ hỏng thường gặp: đường tải đặt ở nơi ai có đường dẫn cũng lấy được, thế là nó lan ra ngoài. Cách chặn không phải là khóa chặt — là để đường tải gắn với người mua và có hạn dùng vừa đủ để họ tải về.
Hàng là một khóa học ghi sẵn. Chỗ hỏng: mở quyền vào chậm, hoặc mở nhầm phần. Việc phải tự động hóa ở đây là mở đúng phần họ mua, ngay lúc tiền vào, và gửi kèm đường vào thẳng bài đầu tiên chứ không phải đường vào trang chủ.
Hàng là một buổi làm việc với bạn. Chỗ hỏng nhiều nhất, vì nó dính tới lịch. Sau khi trả tiền phải cho họ chọn giờ ngay trên trang, và giờ hiện ra phải là giờ bạn thật sự còn trống. Thiếu chỗ này thì bạn quay lại cảnh nhắn tin qua lại để hẹn, tức là mất sạch cái vừa dựng.
Hàng là vật phẩm gửi đi. Không tự động hóa trọn được, nhưng tự động hóa được phần báo tin: thư xác nhận có địa chỉ họ đã điền, và một thư thứ hai khi hàng rời kho. 2 lá thư đó cắt gần hết câu hỏi bao giờ hàng tới.
3 khâu đừng bao giờ giao cho máy
Nói cho cân, vì tự động hóa quá tay cũng hỏng theo kiểu khác.
- Trả lời khi có người không hài lòng. Lúc đó họ cần một con người.
- Quyết định hoàn tiền. Máy xử theo luật, người xử theo tình huống.
- Lời cảm ơn cho người mua bậc cao nhất. Thư mẫu đọc ra ngay.
- Lời khuyên riêng cho một ca cụ thể. Ca nào cũng có chỗ lệch.
- Nhận tiền, ghi nhận, đổi màn hình.
- Giao tệp, mở quyền vào, gửi đường dẫn.
- Thư xác nhận, hóa đơn, nhắc lịch.
- Ghi tên vào sổ, chuyển nhóm, rút khỏi dây thư mời mua.
Tôi để ý thấy người mới hay tự động hóa nhầm hướng: họ để máy làm phần tình cảm (thư cảm ơn dài dòng, lời chúc mừng nồng nhiệt) rồi tự làm phần lặp lại (gửi tệp, gửi đường dẫn, ghi sổ).
Nên làm ngược lại. Máy lo phần lặp lại, người lo phần nhớ tới nhau. Một tin nhắn ngắn bạn tự gõ cho người mua bậc cao đáng giá hơn một lá thư mẫu dài 500 chữ.
Phép thử duy nhất cho khúc này
Đừng tin là nó chạy. Đi mua thử.
Tự bấm mua hàng của chính mình, trả tiền thật, rồi đếm xem trong 60 giây đầu tiên có đủ 4 việc không. Nếu số tiền lớn thì tạo một mức giá thử rất nhỏ để chạy thử rồi xóa đi.
Nghe thì phiền, nhưng đây là 10 phút đáng giá nhất trong cả chuỗi này. Tôi chưa thấy ai chạy thử lần đầu mà không phát hiện ra ít nhất một chỗ hụt — thường là thư không tới, hoặc tới mà đường dẫn trong thư sai.
Và có một chi tiết dễ bỏ sót: thử bằng hộp thư khác hộp thư bạn hay dùng. Thư xác nhận rơi vào mục quảng cáo hay thư rác là chuyện rất hay xảy ra, mà bạn thì không bao giờ thấy vì bạn không phải người nhận.
Thử xong đừng dừng ở đó. Chạy lại phép thử này mỗi lần bạn đụng vào cửa bán — đổi giá, thêm món mới, sửa trang. Khúc giao hàng nối nhiều mảnh với nhau, và mảnh nào cũng có thể đứt mà không kêu một tiếng nào.
Một cách rẻ hơn để canh chừng giữa 2 lần thử: đặt sao cho mỗi đơn hàng cũng gửi một bản sao thư xác nhận về hộp thư của bạn. Ngày nào có đơn mà bạn không thấy bản sao đó, nghĩa là khúc này vừa hỏng, và bạn biết ngay hôm đó thay vì biết sau 3 tuần.
Việc của hôm nay
Một việc, 20 phút, làm bằng tay và bằng mắt.
Viết ra 4 dòng, mỗi dòng là một việc trong bảng ở trên, rồi đánh dấu từng dòng:
Dòng 1 — trả tiền xong màn hình có đổi không? Có, hay đứng im.
Dòng 2 — hàng có nằm ngay trên trang đó không? Có, hay phải chờ.
Dòng 3 — thư xác nhận có tự gửi trong 1 phút không? Có, hay bạn gửi tay.
Dòng 4 — người mua có tự được ghi vào nhóm đã mua không? Có, hay bạn nhớ trong đầu.
Dòng nào đánh dấu là không thì đó là việc của tuần này. Và nếu chưa có cửa bán nào để soi, thì hôm nay viết sẵn 4 dòng đó ra, để hôm dựng cửa bạn không quên mảnh nào.
Mai chúng ta gắn đồng hồ. Cỗ máy chạy được rồi thì phải biết nó đang chạy khỏe hay đang ốm, và ốm ở khúc nào.
Lưu Tâm: Hôm nay soi khúc giao hàng bằng 4 dòng: màn hình có đổi không, hàng có nằm ngay đó không, thư xác nhận có tự gửi trong 1 phút không, người mua có tự vào nhóm đã mua không. Rồi tự đi mua thử hàng của mình bằng một hộp thư khác.
Chúc bạn khai ngộ
Master Xuân Hùng
P.s: Sống trong mục tiêu.
Từ mục tiêu, con đường sẽ hiện dần ra.