Khách nói "đắt quá" — chưa chắc đó là chuyện giá
Bạn thân mến,
Hai bài trước tôi nói về phản xạ và về khoảng cách từ lúc thấy tới lúc làm. Hôm nay tôi muốn kéo xuống chỗ cụ thể nhất: mấy câu bạn nghe gần như mỗi tuần trong nghề, và cái bật lên đầu tiên trong đầu bạn khi nghe chúng.
Bắt đầu bằng câu quen nhất.
Một người vừa hỏi bạn về sản phẩm. Trao đổi qua lại vài câu, rồi họ nhắn:
"Đắt quá."
Bạn thử để ý xem trong một giây rưỡi sau đó, câu gì bật lên trong đầu bạn.
Với rất nhiều người, câu bật lên là: "Vậy để em giảm cho anh chị hai mươi phần trăm nhé."
Giảm giá cũng là một phản xạ, chỉ là phản xạ sai chỗ
Tôi muốn nói rõ ngay: người trả lời như vậy không phải người kém.
Họ có phản xạ. Phản xạ rất nhanh là đằng khác — nghe xong là có câu trả lời ngay, không phải nghĩ. Đúng cái tốc độ mà bài trước tôi khen.
Vấn đề nằm ở chỗ khác: cái phản xạ đó đang trả lời một câu hỏi mà người ta chưa hỏi.
Chữ "đắt" nghe thì giống một câu về giá. Nhưng phần lớn thời gian, nó không phải câu về giá.
Nó là câu cuối cùng người ta nói ra khi trong đầu còn một chỗ chưa thông. Chỗ chưa thông đó có thể nằm ở năm nơi rất khác nhau, và chỉ có đúng một nơi là thật sự liên quan tới con số.
Người có phản xạ bán hàng thì trong một giây rưỡi ấy không nghĩ tới con số. Họ nghĩ: "Đắt so với cái gì?"
Và câu bật ra ngoài miệng thường chỉ là một câu hỏi rất nhẹ, đại loại: "Anh chị đang so với phương án nào ạ?" hoặc "Nếu bỏ chuyện giá sang một bên, thì đây có đúng thứ anh chị đang cần không?"
Hỏi xong là biết mình đang đứng ở nhánh nào trong năm nhánh trên. Biết nhánh nào thì mới biết nói gì tiếp.
Còn giảm giá thì kết thúc cuộc trò chuyện luôn. Được đơn thì mất biên, mà không được đơn thì mất cả hai — vì lần sau người ta sẽ chờ bạn giảm tiếp.
"Tháng này ế" — phản xạ thứ hai hay bật sai
Câu thứ hai tôi muốn mổ nằm ở phía bạn, không phải phía khách.
Cuối tháng, bạn mở sổ ra và thấy số đơn ít hơn tháng trước. Trong hai giây đầu, cái bật lên trong đầu là gì?
Với nhiều người, đó là: "Thị trường khó quá." Hoặc "dạo này ai cũng ế", hoặc "chắc do mùa".
Mấy câu đó có thể đúng. Nhưng chúng có một đặc điểm chung rất đáng ngờ: chúng không dẫn tới việc nào cả.
Bạn nói xong "thị trường khó quá" thì việc tiếp theo phải làm là gì? Không có. Câu đó đóng cửa lại chứ không mở ra hướng nào.
Người đã luyện thì trong hai giây đó không đi tìm nguyên nhân. Họ đi vào một cái cây.
Tôi gọi thứ đó là cây chẩn đoán.
Nó không phải công cụ gì cao siêu. Nó chỉ là một danh sách các chỗ có thể hỏng, xếp theo thứ tự từ đầu nguồn xuống cuối nguồn, để bạn đi lần lượt thay vì đoán mò.
Cái hay của một cây chẩn đoán là nó chặn được đúng hai phản ứng tệ nhất lúc đang lo: hoảng và than. Hoảng thì làm bừa mười việc cùng lúc. Than thì không làm gì. Cả hai đều tốn một tháng.
Một đêm mất một phần ba đơn
Cảnh thứ ba, và là cảnh làm người ta mất ngủ nhất.
Trang bán hàng của bạn vẫn chạy như mọi hôm. Số người ghé vào vẫn như cũ. Nhưng cứ mười người bấm mua thì có ba người biến mất giữa chừng, so với tuần trước.
Người chưa luyện thì hoảng. Và cái hoảng đó thường dẫn tới việc sửa lung tung: đổi lại chữ trên nút bấm, đổi màu, viết lại lời chào — toàn những thứ nhìn thấy được bằng mắt.
Người đã luyện thì cũng đi vào một cái cây, và cây này thì đi từ chỗ dễ hỏng nhất trước:
Cái đếm còn chạy không, hay chỉ là mình mất mắt chứ đơn vẫn về? Người ghé vào từ đâu tới, có phải nguồn khác hẳn tuần trước không? Trang có mở chậm hơn không, nhất là trên điện thoại? Nút bấm còn bấm được không, hay nó vừa hỏng sau lần sửa gần nhất? Chỗ điền thông tin có báo lỗi gì không? Cổng thanh toán có chối đơn nào không?
Sáu câu hỏi, đi theo đúng thứ tự đó, thường mất chưa tới nửa tiếng. Và trong phần lớn trường hợp, câu trả lời nằm ở một trong hai câu đầu — chứ không nằm ở màu cái nút.
Chỗ này y hệt cờ. Vua bị chiếu thì người chơi lâu năm không ngồi nghĩ lại cả ván. Trong đầu bật ra đúng ba đường: ăn quân đang chiếu, chặn đường chiếu, hay chạy vua. Không cần ai nhắc, và không mất giây nào để nhớ ra ba đường đó.
Người có phản xạ không phải người bình tĩnh hơn. Họ chỉ có sẵn một danh sách để đi, nên không còn chỗ trống cho hoảng loạn chen vào.
Câu thứ tư: "để tôi suy nghĩ thêm"
Còn một câu nữa tôi phải kể, vì nó là câu bị hiểu sai nhiều nhất trong cả bốn câu.
Người ta trao đổi với bạn rất vui vẻ, hỏi kỹ, rồi kết lại bằng: "Để tôi suy nghĩ thêm rồi báo lại."
Phản xạ hay bật lên là mừng: có vẻ ổn, chỉ còn chờ họ gật.
Phản xạ thứ hai, cũng hay gặp, là nhắn lại sau ba ngày để hỏi "anh chị suy nghĩ sao rồi ạ" — câu này thì gần như không bao giờ được trả lời.
Người đã luyện thì nghe câu đó và hiểu ngay: cuộc trò chuyện vừa dừng ở một chỗ chưa thông, và mình chưa biết chỗ đó nằm đâu. "Suy nghĩ thêm" là cái nắp đậy lên, chứ không phải nội dung.
Việc cần làm không phải chờ, cũng không phải giục. Là hỏi thêm đúng một câu, ngay lúc còn đang nói chuyện: "Vâng ạ. Anh chị đang phân vân nhất ở chỗ nào, để em nói rõ thêm chỗ đó?"
Câu hỏi này làm hai việc cùng lúc. Nó cho bạn biết mình đang đứng ở nhánh nào. Và nó cho người kia một lối để nói ra điều họ ngại nói thẳng.
Còn nếu họ vẫn nói "chưa có gì cụ thể, để tôi nghĩ đã", thì cũng là một câu trả lời — nghĩa là chuyện này chưa phải việc gấp của họ. Biết vậy thì bạn thôi chờ, và đưa họ về nhóm cần nuôi dần thay vì nhóm sắp chốt. Đỡ được hai tuần thấp thỏm.
Ba câu hỏi để dựng cây chẩn đoán của riêng bạn
Cây chẩn đoán của tôi không dùng được cho bạn, vì nghề khác nhau thì chỗ hỏng khác nhau. Nhưng cách dựng thì giống nhau.
Câu một: tiền của tôi đi qua mấy chặng? Từ lúc một người lạ biết tới bạn, cho tới lúc họ trả tiền lần thứ hai, kể ra bằng ngôn ngữ đời thường, mỗi chặng một dòng. Phần lớn nghề chỉ có bốn tới sáu chặng.
Câu hai: mỗi chặng, tôi nhìn được bằng cái gì? Chặng nào bạn có con số để nhìn, chặng nào bạn đang đoán. Những chặng đang đoán chính là chỗ tối trong nhà bạn.
Câu ba: chặng nào hỏng thì đau nhất? Xếp lại thứ tự đi soi theo mức đau, không theo mức dễ. Người ta hay soi chỗ dễ soi trước, rồi mất ba ngày ở đó.
Viết xong ba câu này, bạn có một tờ giấy. Tờ giấy đó dùng được vài năm, và nó sẽ tự nhảy ra trong đầu bạn vào đúng cái đêm bạn cần nó.
Cây chẩn đoán chỉ mọc được trên đất có số
Nhưng tới đây thì lộ ra chỗ khó thật sự, và tôi phải nói thẳng.
Cả ba cảnh trên đều giả định một điều: bạn nhìn thấy được chuyện gì đang xảy ra trong nhà mình.
Người chơi cờ ít ra còn được nhìn cả bàn cờ. Mọi quân đều nằm đó, không ai giấu ai.
Còn rất nhiều người làm nghề thì đang chơi một ván cờ mà nửa bàn bị che. Không biết tháng này có bao nhiêu người mới ghé qua. Không biết trong số ghé qua có bao nhiêu người để lại liên lạc. Không biết ai vừa quay lại lần thứ ba. Không biết khách rụng nhiều nhất ở chặng nào.
Trong bóng tối đó, cây chẩn đoán không mọc được. Bạn có muốn đi lần lượt từng nhánh cũng không có gì để đi.
Và đây mới là chỗ đắt: không phải bạn thiếu bản lĩnh nên mới hoảng. Bạn hoảng vì bạn không có gì để nhìn. Bất kỳ ai đứng trong bóng tối cũng sẽ đoán mò y như vậy.
Nên thứ tự đúng, theo tôi, là ngược với thứ tự người ta hay làm. Đừng luyện bình tĩnh trước. Hãy bật đèn lên trước.
Có chỗ đứng mang tên mình, có cuốn sổ khách của riêng mình, có mấy con số cơ bản nhìn được hằng tuần — đó không phải chuyện kỹ thuật. Đó là điều kiện để cái đầu bạn có thể luyện phản xạ. Đó cũng chính là việc Master Platform sinh ra để làm hộ bạn: dựng sẵn cái bàn cờ có đèn, để bạn còn nhìn thấy quân mà đi.
Khi cây chẩn đoán nói dối
Tôi phải nói nốt mặt trái, nếu không thì bài này thành lời khuyên một chiều.
Cây chẩn đoán chỉ đáng tin bằng đúng mấy con số nuôi nó. Đi hết cả cây một cách rất trật tự mà số ở gốc sai thì bạn vẫn ra kết luận sai — chỉ khác là lần này bạn sai một cách rất tự tin.
Ba kiểu nói dối hay gặp nhất:
Một: cái đếm hỏng mà không ai biết. Con số tụt vì chỗ ghi nhận vừa hỏng, chứ khách vẫn mua bình thường. Đây là lý do câu hỏi đầu tiên trong cây kỹ thuật ở trên phải luôn là "cái đếm còn chạy không".
Hai: đếm đúng nhưng đếm nhầm người. Số người ghé qua vẫn như cũ, nhưng tuần này phần lớn tới từ một chỗ khác hẳn, và họ vốn không phải người sẽ mua. Nhìn tổng thì mọi thứ y nguyên, mà bên dưới đã đổi hẳn.
Ba: khúc quá ngắn. So một tuần với một tuần, trong khi nghề của bạn có nhịp theo tháng hoặc theo mùa. Đi cả cây để chữa một chuyện vốn không có gì để chữa, rồi sửa lung tung làm hỏng cái đang chạy được.
Cho nên trước khi đi vào cây, tôi thấy nên có một câu hỏi đứng ngay cửa: "Con số này có đáng tin không, và mình đang so với khúc nào?"
Hỏi câu đó mất mười giây. Bỏ qua nó thì mất một tuần đi chữa nhầm chỗ.
Ba câu, ba cái cây
Tôi để lại đây ba câu bạn sẽ còn nghe dài dài, kèm cái nhánh đầu tiên nên đi.
Nghe "đắt quá" thì đừng nghĩ tới giá. Hỏi một câu để biết mình đang đứng ở nhánh nào trong năm nhánh.
Nghe "tháng này ế" — kể cả khi câu đó do chính bạn nói — thì đừng đi tìm nguyên nhân ngoài trời. Đi từ đầu nguồn xuống: người ghé, người để lại tên, người hỏi mua, tiền mỗi đơn, khách cũ.
Thấy một con số tụt đột ngột thì đừng sửa cái nhìn thấy được. Hỏi trước xem cái đếm có còn chạy không, và người ghé vào có còn là nhóm người cũ không.
Ba cái cây đó không làm bạn giỏi hơn. Chúng chỉ làm bạn khỏi phải bắt đầu từ số 0 vào đúng cái lúc bạn ít tỉnh táo nhất.
Bài cuối của loạt này, tôi sẽ xếp toàn bộ chuyện phản xạ lại thành bảy tầng — từ tầng nhìn thấy tín hiệu, cho tới cái tầng ít người có nhất: tầng ra đòn trước khi bị buộc phải ra đòn.
Lưu Tâm: Tối nay bạn lấy một tờ giấy, kẻ dọc thành các chặng mà một người lạ phải đi qua để thành khách trả tiền của bạn — từ lúc họ mới biết bạn cho tới lúc họ quay lại lần hai. Mỗi chặng một dòng. Xong rồi đánh dấu vào những dòng mà bạn có con số thật để nhìn, và khoanh tròn những dòng bạn đang đoán. Số vòng tròn trên tờ giấy đó chính là số chỗ tối trong nhà bạn. Tuần này chỉ cần bật đèn cho đúng một vòng tròn thôi — chọn cái nào mà nếu hỏng thì đau nhất.
Chúc bạn khai ngộ
Master Xuân Hùng
P.s: Sống trong mục tiêu.
Từ mục tiêu, con đường sẽ hiện dần ra.